第一条  为改进信息与网络中心工作作风，强化服务意识，提高办事效率，结合工作实际，制定本制度。

第二条  本制度适用于信息与网络中心全体工作人员。

第三条  本制度称为首问责任制，是指中心人员接受全校师生来人或来电咨询、办理业务、投诉建议时，首问责任人应热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理和给予答复解释的制度。

本制度中的首问责任人是指第一位接待服务对象办事或来电咨询、反映情况或举报投诉的工作人员即为首问责任人。

第四条  首问责任制实行登记制度，对办事人的姓名、部门、时间、办理事项（咨询、反映、投诉事项）、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。

第五条  首问责任人的责任：

（一）属于本人职责范围内的事项，应认真负责地回答，并在中心规定办理时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序及所需全部材料。

（二）不属于职责范围的事项，应认真解释，引导办事人到相关承办人处帮助办理。对于来电咨询的，做为第一责任人应联系相关负责人落实处理好此事，并将结果返回给该办事人。对于来电投诉、举报的应认真受理，详细耐心地听取意见，并做好记录，在查询落实后，主动向他们做好说明解释工作和反馈工作。

（三）本部门不能解决的事。尽量在本部门范围内解决，当本部门无法解决时，才可转其他部门，转移后仍需进行跟踪处理，及时将处理状态和结果反馈给办事人。

第六条  首问责任人在接待师生办事、咨询或投诉建议时，应当按照中心相关制度和程序，认真履行职责，做到文明礼貌、主动热情、优质高效。不得有下列行为：

（一）对办事人不接待、置之不理，推诿扯皮；

（二）不一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料；

（三）对属于本职工作范围内的事有意刁难、该办不办或设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；

（四）对不属于本职工作范围内的事不热情、不接待、不引导、不解释，导致办事人来回奔波，造成不良影响；

第七条 办事人如对首问责任人工作不满意的，可以向中心领导（弘毅楼2108）进行投诉。我们会在第一时间受理，并及时进行调查处理，调查处理结果在接到投诉后的7个工作日内书面告知办事人。

第八条 本制度由信息现网络中心负责解释。

第九条  本制度自发布之日起执行。